Tres cosas que la IA ya hace sola en SCRAM Consulting: contestar el teléfono, registrar seguimientos y frenar un envío

Cuando la gente pregunta qué hace la IA en una empresa mediana, suele imaginar un chat que contesta preguntas. En SCRAM, las tres cosas que más nos cambiaron el día en septiembre son menos vistosas: una recepcionista de voz que contesta una línea de la oficina, seguimientos comerciales que se registran solos cuando alguien cotiza y un freno que detiene un envío de correo cuando empieza a rebotar. Dos de las tres ni siquiera usan un modelo de lenguaje. Las tres siguen la misma regla: lo que se puede decidir en código no se le pregunta al modelo.

¿Cómo contesta el teléfono una IA en una oficina real?

Desde el 28 de septiembre de 2026, Nemi, nuestro asistente, contesta como recepcionista en el conmutador de la oficina. En horario hábil el menú telefónico sigue siendo la entrada principal y Nemi atiende a quien elige su opción; fuera de horario contesta directamente todas las llamadas. Seguimos afinándolo: guardamos la transcripción de cada llamada para revisarla.

Cómo funciona, sin entrar en detalles de seguridad:

1. El conmutador manda la llamada a OpenAI Realtime por SIP, cifrada. OpenAI avisa a nuestro sistema que llegó una llamada; nuestro sistema verifica que el aviso es auténtico y que la llamada viene de nuestro conmutador, y solo entonces la acepta como Nemi. Una llamada dura como máximo diez minutos.
2. Nemi se presenta como inteligencia artificial en la primera frase y ofrece las áreas: ventas, soporte técnico, atención a clientes y cuentas por cobrar, o la persona que se busca.
3. Antes de transferir pide nombre y motivo, uno a la vez, y la transferencia es anunciada: quien contesta escucha quién llama y para qué, y la llamada solo cuenta como tomada si esa persona la acepta.
4. Si nadie la toma, Nemi regresa con quien llama y le ofrece dejar un recado o intentarlo otra vez con la misma persona.
5. Fuera del horario hábil (lunes a viernes, de 8:00 a 18:00) contesta todas las llamadas y solo toma recados: nombre, empresa, recado y teléfono, se los repite una vez para confirmar y el recado llega por correo a las personas del área.

Lo que aprendimos en la primera semana vale más que la arquitectura. Nemi se contestaba a sí misma porque el eco de la línea telefónica le regresaba su propia voz; colgaba antes de despedirse; saludaba dos veces si la interrumpían; y tomaba ruido de fondo como palabras. Cada uno se corrigió con una regla concreta, casi siempre en código o en una instrucción muy precisa. Tampoco da precios, ni números de extensión, ni inventa datos: si no lo sabe, lo dice.

¿Cómo se registra solo un seguimiento comercial?

El problema era sencillo y caro: en el CRM, la columna "Último seguimiento" de un cliente se quedaba vieja aunque un vendedor le acabara de mandar una cotización, porque la cotización vivía en el ERP (Bind) y nadie la capturaba dos veces.

Desde el 5 de octubre, la sincronización con Bind, que corre cada hora, hace esto: cuando crea en nuestro sistema una cotización nueva, no cancelada y con cliente, registra también una actividad de tipo cotización en el historial de ese cliente, con la fecha en que se hizo en Bind y a nombre del vendedor que la hizo. Cuenta para "Último seguimiento" aunque el vendedor todavía no esté ligado a un usuario del CRM, porque lo que importa es que alguien le cotizó al cliente.

Dos detalles de diseño que evitan sorpresas: la actividad solo se crea cuando la cotización entra por primera vez, así que las siguientes sincronizaciones no la duplican; y si registrar la actividad falla, la cotización ya quedó guardada y no se pierde. No hay modelo de lenguaje en este paso: es una regla de negocio escrita en código, con pruebas.

¿Qué es un freno de entregabilidad y por qué lo necesitamos?

Es una regla en código que pausa un flujo de correo cuando el rebote duro pasa de 2% o las quejas de 0.5%. La necesitábamos porque el acuerdo de parar al 2% vivía en un documento, y en el calentamiento de octubre una lista llegó a 11% de rebote duro: 86 de 760 correos.

Nadie lo notó a tiempo. Rebotar tanto quema la reputación del dominio para todos los correos, incluidos los que mandamos a clientes.

Ahora la regla vive en el código. Cada vez que el proveedor de correo nos avisa de un rebote duro o de una queja, el sistema suprime esa dirección y revisa los últimos siete días de ese flujo:

Señal	Tope	Qué pasa al cruzarlo
Rebote duro	Más de 2% de los envíos	El flujo se pausa solo y queda en bitácora el motivo
Quejas de spam	Más de 0.5% de los envíos	El flujo se pausa solo
Menos de 50 envíos en la ventana	—	No se frena: con tan pocos datos la tasa es ruido

Pausar, no borrar: una persona revisa la lista, limpia lo que haya que limpiar y vuelve a activar el flujo. La máquina detiene el daño; la decisión de seguir es humana.

¿Y el servidor MCP?

Creció de 27 herramientas a mediados de septiembre a 34 al 6 de octubre de 2026: 23 de lectura y 11 de escritura, contadas en el código. Es el servidor que conecta Claude y ChatGPT con nuestro ERP, CRM y mesa de soporte.

Las reglas no cambiaron: la llave identifica a una persona, su rol se lee de la base de datos en cada llamada, una herramienta por encima de su nivel ni siquiera aparece, y toda escritura devuelve primero una vista previa que la persona debe aprobar. Lo explicamos a fondo en ¿quién autoriza a un agente? y en Sistema Vivo en producción.

¿Qué tienen en común las tres?

Caso	¿Usa un modelo?	Qué decide el código	Qué decide una persona
Recepcionista de voz	Sí, para conversar	Horario, a quién se puede transferir, si la llamada es auténtica	Tomar o no la llamada
Seguimiento desde cotización	No	Qué cuenta como seguimiento y con qué fecha	Nada: es un hecho del ERP
Freno de correo	No	Cuándo pausar	Cuándo reanudar
Servidor MCP	Sí, el de quien pregunta	Quién eres, qué puedes ver, totales e IVA	Aprobar cada escritura

Mi conclusión, después de un mes: la IA rinde más cuando se le quitan las decisiones que no le tocan. El modelo conversa, resume y propone; el código guarda las reglas del negocio; y las personas aprueban lo que no se puede deshacer. Si quieres algo así en tu empresa, empieza por la regla que hoy vive en un documento y nadie revisa: esa es la primera candidata a volverse código.