Radar de Soporte SCRAM Q2 2026: 140 Tickets Reales (y Por Qué Publicamos Nuestros Números)

Casi todos los proveedores de soporte TI prometen "respuesta inmediata" y "resolución rápida". Casi ninguno enseña un solo número real. Nosotros vamos a hacer lo contrario. Estos son los datos de nuestro sistema de tickets (GLPI), sin maquillar, con su metodología y con sus límites.

La respuesta corta

Entre el 27 de abril y el 17 de julio de 2026, SCRAM atendió 140 tickets de soporte de 36 empresas. De esos, el 79% recibió primera respuesta en menos de una hora, el 82% se resolvió en menos de 24 horas y el 98% quedó cerrado. Es una muestra chica y reciente —lo decimos claro—, pero es real y la vamos a publicar cada trimestre.

¿Por qué publicamos nuestros números?

Porque "tenemos un SLA de X horas" en un folleto no significa nada si nunca lo enseñas. Después de años haciendo esto, mi postura como responsable de operaciones es simple: el soporte se mide o no existe. Preferimos enseñar datos modestos y verdaderos que presumir cifras redondas que nadie puede verificar. Si dentro de un año estos números empeoran, también lo vamos a publicar.

Metodología (para que puedas confiar en las cifras)

• Fuente: nuestro sistema de tickets GLPI en producción.
• Periodo: 27 de abril a 17 de julio de 2026 (aproximadamente un trimestre).
• Universo: 140 tickets no eliminados, de 36 organizaciones cliente distintas.
• Tiempos: medidos con los campos de GLPI de tiempo a primera atención y tiempo a resolución.

¿Qué tan rápido respondemos un ticket de soporte?

De los 137 tickets con dato de primera atención:

• 79% recibió respuesta en menos de 1 hora (108 de 137).
• 82% en menos de 4 horas.
• 88% el mismo día (menos de 24 horas).

¿Cuánto tardamos en resolver?

De los 133 tickets resueltos con dato de tiempo:

• 82% se resolvió en menos de 24 horas (109 de 133).
• 84% en menos de 48 horas.
• 87% en menos de 72 horas.

Un dato honesto: el promedio de resolución sale alto (71 horas) porque unos pocos tickets eran proyectos de instalación que se quedan abiertos semanas por naturaleza. Por eso no reportamos el promedio: reportamos cuántos se resolvieron en 24, 48 y 72 horas, que es lo que de verdad describe la experiencia del cliente.

¿En qué se nos va el trabajo real?

La mezcla de ese trimestre desmiente el mito de que "todo se resuelve remoto":

• Soporte en sitio: 32% (45 tickets). Casi un tercio del trabajo exige que alguien vaya físicamente. La nube no cambia cables ni cámaras.
• Pólizas de soporte: 24% (34 tickets) — la base recurrente que sostiene la operación de nuestros clientes.
• Instalaciones: 15% (21 tickets), los proyectos de mayor duración.
• El resto: soporte remoto, entregas y otros.

Por prioridad, el 91% fueron tickets de prioridad media, 6% alta y 3% baja: operación diaria, no incendios constantes. Eso también es una señal de salud.

Los límites de estos datos (lo que un vendedor no te diría)

Esta es una muestra de tres meses y 140 tickets. No es "años de historia" ni "miles de casos", y no vamos a fingir que lo es. Su valor no está en el volumen, sino en que es verificable y en que la vamos a repetir cada trimestre. Mientras más trimestres acumulemos, más sólida será la foto. Si buscas un proveedor que te enseñe sus números en lugar de prometerte los de un folleto, empezamos por aquí.

¿Tienes una póliza de soporte que nunca te enseña sus tiempos reales? Podemos hacerte un diagnóstico honesto de tu operación de TI y compararlo con lo que aquí publicamos.

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